Jak zjistit, co vaši zákazníci chtějí, aby se vaše služby prodávaly samy.

06.01.2019 07:20

Co zákazníci chtějí

 

Začněte tím, že si stáhnete taháky:
Checklist
Vzor dotazníku


Když na základě průzkumu správně identifikujete cílového ( ideálního ) zákazníka, jste schopni mu řadu věcí ušít přímo na míru.

  • Samotné služby a produkty
Ale také:
 
  • Reklamní kampaně, které je zaujmou
  • Obsah na sociální sítě, který budou milovat
  • Obsah na webových stránkách, který jim ukáže, jak jim ulevíte a že to opravdu umíte.
  • E-maily, které budou rádi číst
Nemusíte získat všechny informace najednou. Otázky můžete dávkovat postupně, abyste lidi nevyděsili. Např. něco v registračním formuláři na vaší stránce, něco v e-mailu, v dotazníku atd.

 



Jak se říká, v informacích je síla

 

Abyste uměli klientům a poté i jejich zákazníkům nabídnout přesně to, co chtějí, formou kterou to chtějí, musíte je poznat co nejlépe.

 

 

Potřebujete získat informace, které vám pomohou, poznat jejich specifické potřeby, chování, myšlení i obavy.

 

 

Většina z nich má totiž zvláštní představu o svých schopnostech a z nějakého záhadného důvodu věří, že vás nepotřebuje.

 

Podvědomě doufají, že se někde dočtou, že virtuální asistenti jsou k ničemu. Chytají se každé negativní věty.

 

Zoufale totiž hledají další důvody, proč vás ještě neoslovili. Protože... no znáte to. Peněz není nazbyt a zakázky se jim zrovna moc nehrnou...

 

 

 

Co se jim většinou honí hlavou:

 

,,Proč bych platil za něco, co si můžu udělat sám. "

Nepřemýšlí tak, že zatím co TO dělají, utíkají jim možnosti, jak vydělávat 3x víc, než by je vaše služba stála.

Nebo, že to uděláte lépe, než on. Protože se s tím živíte a máte hromadu zkušeností.

 

Mají argumenty, jako... jiní taky nemají asistenta a zvladli to. Tak já to zvládnu taky.  JENŽE... věci z venčí často vypadají jinak, než ve skutečnosti jsou. Neúspěchy se nikdo nechlubí. Nikdo neřekne, že každou věc pokazil 30x, než ji zvládl tak nějak...o.k. -ish

 

Jim zkrátka ten pocit, když mají dát někumu své těžce vydělané peníze, nedělá dobře. Jen si to nechtějí přiznat. Protože...no to by přeci vypadali, jako nějaký skrblíci a to nejsou. Ale není to jejich chyba. Není to skrblictví. Takhle prostě lidská mysl funguje od přírody. Náš mozek je tak nastaven.

 

Takže... váším nejdůležitějším úkolem je... ukázat jim, proč je to dobré rozhodnutí. A počkat, až jim to dojde. V tom je celé KOUZLO.

 

Někdo na to přijde hned, někdo nejdřív posbírá pár šrámů, ale ... trpělivost přináší růže.

To, jak rychle jim dokážete otevřít oči, rozhoduje o tom, jak rychle vaši službu koupí.

 

 

Lidé se NErozhodují na základě logiky, ale na základě pocitů. Logické argumenty si sami pro sebe výmýšlí až dodatečně, aby si své rozhodnutí před sebou ( a okolím) obhájili.

 

 

 

Co vaši zákazníci chtějí

 

 

 

 

 

Když umíte číst jejich myšlenky, umíte jim plnit přání

 

 

Šablony tzv. ideálních zákazníů vám  pomohou vyloučit negativní cílové skupiny. 

 

Tzn. skupiny lidí, které naopak oslovit nechcete. Např. majitele firem, které nejsou z vašeho oboru, nebo klienty, u kterých je velká pravděpodobnost, že se z nich nestanou klienti dlouhodobí.

 

 

Při větší databázi kontaktů vám negativní cílové skupiny pomohou např. snížit náklady na reklamní kampaň, vyloučením negativního (nežádoucího) okruhu uživatelů.

 

 

 

Pokud sebrané informace zkombinujete s tím, jak moc je váš budoucí zákazník odhodlaný to s vámi ,,risknout", umožní vám to vytvářet velice specifický a relevantní obsah (texty, obrázky apod.), který bude v souladu s cíli a výzvami vaší cílové skupiny. Ať už na vašem webu, v e-mailech, nebo sociálních sítích.

 

 

 

 

Kde všechny ty informace vzít?

 

 

Vyzpovídat zákazníky lze osobně, pomocí dotazníků, nebo po telefonu. Velkým pomocníkem jsou také sociální sítě.
Snadno zjistíte, co se jim na vaší službě líbí a co by změnili.

 

 

K průzkumům můžete využít také svou ( příp. klientovu) databázi kontaktů.

 

 

V nástrojích pro hromadné rozesílání e-mailů ( v našem případě to bude v MailChimpu) máte přehled o tom, kdo čte vaše emaily a které. Získáte tak přesné údaje o tom, která témata potenciální zákazníky zajímají.

 

 

Ke sběru informací můžete využít i váš kontaktní formulář na webu. ( např. jak velká je firma, co je přednostně zajímá, věk apod.)

Když je klientem firma s kamennou prodejnou, či prodejním týmem, její prodejci mohou být také cenným zdrojem informací.

Stejně tak mohou pomoci s jejich sběrem, kladením správných otázek.

 


 


 

Díky internetu je sbírání informací mnohem snazší, nežli dřív



K vytváření internetových průzkumů lze využít nejrůznější nástroje ( Google Docs, GetFeedback, SoGoSurwey)

My si za chvilku ukážeme, jak takový formulář pro průzkum vytvořit.

Hlavní využití průzkumů bývá ke zlepšení zákaznických služeb .

Až 39%* podniků přiznalo, že neprovádí pravidelný průzkum spokojenosti zákazníků. (*Qualrics)

Bez průzkumů firma (ani ta vaše) není schopna přesně určit, na čem zákazníkům nejvíc záleží.
Ani jak jsou klienti se službami spokojeni.
Tudíž ani není schopna efektivně odstranit případné nedostatky.

 

To je ale stejné, jako střílet naslepo do terče, který nevidíte


Ať už pracujete s jakýmkoliv nástrojem, vytváření průzkumů má svá pravidla.
(Důležité je, ujasnit si, co si chcete z průzkumu odnést.)



  1. Které informace pro vás budou největším přínosem.
  2. Zvolit pokud možno přímé otázky. (Pozor na nejasnosti.)
  3. Zvolit strategii, jak budete průzkum distribuovat
  4. Seřadit odpovědi podle důležitosti.
  5. Jak těžké je, odpovědět na kladené otázky? Lze odpovědi nějak usnadnit?
  6. Dejte pozor, aby odpovědi na otázku neovlivnily následující otázky. Volte nezaujatá témata.
  7. Zanechávejte průzkumy co možná nejkratší. Neměly by  zabrat víc, než 5 minut.
  8. Otestujte je. Nejprve proveďte průzkum u malého vzorku lidí. Bylo něco, čemu nerozuměli? U čeho si nebyli jisti.
  9. Určete,ve kterých oblastech je největší prostor pro nápravu
  10. Seřaďte odhalené nedostatky podle důležitosti. Nejzásadnější řešte jako první.
  11. Naplánujte, jak budete měřit pokroky při řešení problému
  12. Sledujte, jak se mění odpovědi, když pracujete na odstranění nedostatků

 

 

Průzkumy se využívají i pro nespočet jiných účelů.
Další, který mne napadá ve spojení s klienty, je průzkum zaujetí zaměstnanců.
Platí jednoduché pravidlo. Když nejsou spokojení zaměstnanci, nebudou spokojeni ani zákazníci.



Já k průzkumu používám  Google Form. Je zdarma a přímo sebrané informace zpracuje nejen do tabulky, ale i do grafů.
 

 

Jak takový formulář vytvoříte:


Otevřete Google Docs a zvolte Formuláře.



  1. V pravém dolním rohu klikněte na tlačítko +, otevře se tak koncept formuláře.
  2. Zvolte preferovaný design. Můžete vybírat z několika barev i obrázků. Můžete importovat i své vlastní obrázky. Např logo apod.
  3. Uveďte název formuláře a pokud je třeba, bližší podrobnosti.
  4. Uveďte otázku. Můžete použít i nápovědy ke každému z dotazů.





5.Formu odpovědí můžete volit mezi odstavcem, možnostmi a rozbalovací nabídkou. Nastavte, jestli je odpověď povinná, nebo ne.




Další otázku přidáte kliknutím na + po pravé straně.

Když je dotazník hotov můžete jej rozeslat přímo, nebo zkopírovat odkaz do vlastního e-mailu, případně ho vložit jako HTML kód na tvou webovou stránku.

Výsledky kontrolujete v horní části formuláře. Můžete zobrazit jejich souhrn, nebo jednotlivé odpovědi.




Zvýšit účast v průzkumu můžete nabídkou něčeho hodnotného. Nějakého návodu, užitečného seznamu atd.

Pro vás nejrelevantnější informace, které si z prvního průzkumu potřebujete odnést je, o které služby bude největší zájem.

Zvolte nejsnazší cestu a zeptejte se na rovinu,

  • co je pro vaše zákazníky největší žrout času.
  • Co je nebaví,
  • na co nemají dostatečné znalosti a
  • co jim dělá největší potíže.
  • Jestli  a které využívají formy propagace a
  • jestli jim přináší takové výsledky, jaké si přejí.
  • Přidejte otázky, které vám pomohou doplnit šablonu ideálního zákazníka, jako kde čerpají inspiraci, informace atd.


Neptejte se, které služby by si vybrali, protože často ani nevědí, že dělají něco špatně a tak nabízenou službu zamítnou.

Váš úkol je, přivést je na to, že tu chybu dělají. Vyhodnocení situace musíte provést vy. A navrhnout řešení.


Zvlášť jedná-li se o správu sítí.

Lidé si často myslí, že když mají osobní facebookovou stránku, tak o Facebooku vědí všechno. A ani netuší, že s firemní fb stránkou musí zacházet naprosto odlišně.


Když však při vašem průzkumu uvedou, že jim fb nepřináší požadované výsledky, víte přesně, co je jejich bolavé místo. Pak jim stačí dát nějaký užitečný tip, který jim otevře oči.
Zjistí, že to, co dělají nestačí. A sami dojdou k názoru, že jste na takovou práci ti praví.
Že VY jste ti, kdo o problému něco ví a můžete jim pomoci.

 

 

Pár způsobů, jak a kde potřebné údaje najít



Nástroj Buzzsumo  můžete využít pro hledání zajímavých témat na článek a také k vyhledávání informací na zadané téma. (Jediná nevýhoda pro některé z vás je angličtina.)

Stačí do vyhledávacího řádku zadat téma




a dostanete seznam nejúspěšnějších článků na dané téma spolu s informacemi o úspěšnosti a sdílení na soc. sítích.



Výsledky můžete filtrovat podle stáří článků, což je pro auktuální údaje obrovským přínosem.



Sociální sítě, kterým se v kurzech  věnujeme velmi podrobně, jsou jedním z nejhodnotnějších zdrojů informací, které jsou v dnešní době dostupné.

Můžete využít sociální síť Pinterest. Jak pro průzkumy trhu, tak aktuálních témat.

Pinterest

podle
Shareaholic přivádí větší návštěvnost, než Twitter, Youtube, Google a LinkedIn dohromady. Proto je pro firmy skvělým nástrojem k prezentování svého zboží, služeb i obsahu. 
Pro správu Pinterestu na mobilu, můžete použít aplikaci dostupnou na Google Play a iTunes.

I když Pinterest patří mezi sociální síťě, sociální interakce je u něj vlastně až druhořadá.


Na rozdíl od ostatních sítí, kde máte přehled o tom, kdo s kým komunikuje a kdo se o koho zajímá, Pinterest je spíš o tom, CO lidi zajímá. Po čem touží.

Takže jako nástroj pro průzkum trhu je naprosto geniální!


Pinterest funguje jako jedna velká nástěnka, kam si lidé ukládají své sny a přání.
Nápady a návody pro své koníčky i všední den.
Zkrátka vám rovnou ukáže, co lidé chtějí.

 


Twitter a Facebook

Sociální sítě jsou skvělým zdrojem informací. Můžete využít několik způsobů, jak potřebné informace hledat.

1) Vyhledávací řádek
Stačí napsat klíčové slovo pro hledané téma a vyskočí vám řada relevatních zdrojů. Už když začínáte vyhledávaný výraz psát, našeptávač vám začne napovídat nejvyhledávanější dotazy na dané téma, příp, nejhledanější klíčová slova.

2) Komentáře pod příspěvky
To jak lidé reagují a komentují příspěvky na sociálních sítích je také zdroj potřebných informací. Od spokojenosti, po největší výzvy.

3) Dotazy ve skupinách
Nebojte se lidí zeptat. Připojte se k zajímavým skupinám na facebooku. A pokud se jedná o vaši cílovku, tím lépe. Na rovinu jim položte otázku, nebo sdílejte odkaz na dotazník.

4) Facebook insights / Přehledy pro okruhy uživatelů v rámci Bussiness Manageru

Metriky firemní facebookové stránky vám přinášejí také plno zajímavých údajů. Od věku vašich fanoušků, přes místo pobytu, dobu kdy jsou on-line,pohlaví atd.
Konkurence a zájmy

Přehledy pro okruhy uživatelů vám poskytnou informace o konkurenci, fanoušcích konkurenčních fb stránek, i vaší cílové skupině. Zkuste zadat třeba Alza a uvidíte, co všechno se o nich dozvíte.




Můžete získat informace o všech na fb,  o fanoušcích a jejich přátelích, i o okruhu, který jste si sami vytvořili. Ať už ze seznamu kontaktů, nebo na základě zadaných údajů. Z důvodů ochrany soukromí to lze jen u větších firem, ale i to je skvělé.



Můžete zadat rozsah ve kterém hledáte. Celý svět, nebo jen např. Česko.
Dále konkrétní zájmy ( např. lyžování) ale i konkrétní fb stránky.
Konkurenční, nebo takové, kde víte, že ideální zákazníci čerpají informace. Můžete tak např. zjistit, jaké další stránky se jim líbí, kde jich je nejvíc, jaká používají zařízení atd.

V případě USA také za co utrácejí, jaké mají příjmy, hodnotu jejich nemovitostí atd.
Já vím... je to šílené. Věřte, že to je jen zlomek toho, co se dá o lidech zjistit.

(Ti z vás, kteří se připojili i k výukovému programu tvorby webu se mají na co těšit. Naučíte se zákazníky doslova špehovat:)







Na co je třeba si dát při vyhledávání pozor

  • jak je informace stará
  • zdroj informace ( je důvěryhodný?) dej přednost knihovnám, archivům, novinám atd.
  • jsou informace podložené? (průzkumy, statistiky a jiné údaje)
  • zaznamenávejte si, kdy a kde jste informaci čerpali (URL, autor)

Jak hledáte informace vy ?
Jaké používáte zdroje?

 

Markéta Bouhaniková je první dámou VA Akademie, členkou Mezinárodní Asociace Virtuálních Asistentů a autorkou Učebnice pro Virtuální Asistenty.

Marketér tělem i duší. Přednáší o sociálních médiích, je lektor a odborný poradce pro virtuální asistenty.