Jak práce virtuálního asistenta na dálku probíhá

06.01.2019 09:10

Abyste měli představu, jak to celé funguje...





Firmy se na vás obrátí s konkrétními požadavky/poptávkou služeb.


Např.


Stáhněte a prostudujte si podrobnou poptávku
Není čínsky, ani esperantem. Nepanikařte. Na konci našich tréninků poptávané služby budete znát :)

( Prosím na adresu firmy nepište. Poptávka již není aktuální a slouží jen jako ukázka )

První bližší kontakt většinou probíhá písemně, prostřednictvím objednávkového formuláře na vašem webu.
Po jeho vyplnění, klient automaticky obdrží uvítací e-mail s uvítacím balíčkem.



Přivítat nového klienta, pomáhá budovat osobní vztah a navíc ho to jistě potěší.

K uvítacímu e-mailu přiložíte tzv. uvítací balíček. ( Stáhněte si ho )

Součástí uvítacího balíčku jsou „ pravidla hry“.

  • kdy a jak vás mohou klienti kontaktovat
  • dohoda o mlčenlivosti
  • etický kodex ( dokument upravující obecná i konkrétní pravidla práce ve vaší profesi)
  • seznam nabízených služeb
  • orientační ceník
  • obchodní podmínky
  • seznam vašich spolupracovníků ( pokud je máte)
  • firemní politika ( představení vaší firmy, její cíle, o co usilujete)
  • podrobný vstupní formulář - můžete buď přiložit a klient jej po vyplnění zašle zpět, nebo využít např. Google Form. Já upřednostňuji druhou variantu. Až se s formuláři naučíme pracovat, pochopíte proč.
  • je vždy lepší ještě po telefonu probrat detaily


Tak klienti od začátku vědí, kdy jste k dispozici, kde vás zastihnou, co musí udělat atd.

Když klient vstupní formulář vyplní, máte všechny potřebné informace.

Sestavíte nabídku toho, s čím dalším mu můžete pomoci, (Často se na vás obrátí s drobností a ani netuší, co všechno může vaší pomocí získat.) 

Zašlete mu ji spolu s cenovou nabídkou vašich služeb a návrhem smlouvy. Originál je třeba zaslat poštou, nebo využít některý z
nástrojů, jako je DocuSign a pod.

 

 

Vždy je třeba, mít všechno písemně!
 


Pokud se nejedná o klienta, kterého dobře znáte, nechte si platit předem.

Při dlouhodobější spolupráci, nebo práci na větším projektu, zejm. při účasti více lidí, můžete navrhnout klientovi možnost využití nástroje pro správu úkolů (TMT - Task Manegement Tool, v našem případě ASANA ).



Nežijeme v ideálním světě a tak se někdy stane, že má klient na postup jiný názor a nesouhlasí s námi.
Důležité je, nebrat nesouhlas jako osobní útok, ale snažit se podívat na situaci pohledem druhého.
Abyste předešli hádce, je důležité dát druhému najevo, že slyšíte, co říká. Ideálně jeho vlastními slovy.

Někdy klient trvá na něčem, o čem víte, že není dobrý nápad. V takové situaci se mu snažte vysvětlit, že pokud po vás požaduje něco, co ho může poškodit, raději zakázku odmítnete.Nechcete udělat něco, co poškodí vaši reputaci.






Jaké používáte nástroje


Pro komunikaci s klienty kromě emailu, skypu a telefonu můžete ( ale nemusíte) využívat některý z nástrojů na způsob Basecampu. Já s Asanou pracuji již dlouho. Její  základní verze je zdarma, což vám úplně stačí. Tento nástroj vám při komunikaci plně nahradí email, zjednoduší dohledávání souborů i smluv. V kombinaci s Coggle,  je pro plánování projektů geniální.

Klient pak bude mít soustavně přehled o tom, jak práce na projektu pokračuje.
Pokud pracuje na úkolu více lidí, budete vy i klient vědět, jak jsou ostatní s prací daleko,  kde se vyskytly případné zádrhele a jak a kdo je řeší.

Usnadňuje i komunikaci a spolupráci lidí v různých časových pásmech. Takže je ideální, pokud klient často cestuje.

 

Ke sdílení dokumentů Dropbox. Můžete ho bez problémů propojit s Asanou i s Coggle.

 

Učetní program i aplikaci v mobilu iDoklad. Je jednoduchý, přehledný a máte ke svým účetním dokladům přístup kdykoli.

 






Služby

Rozhodnout se, nabízet určitou službu a pak se pro ni snažit najít kupce, je náročné a frustrující.
Ve většině případů je výsledkem to, že službu využije jen minimum lidí.
Proto je důležité plánování a průzkum.

Když víte zcela přesně, kdo budou vaši zákazníci, je jednoduché sestavit nabídku služeb podle jejich potřeb.
Nabídnout jim řešení, které bude dokonalé právě pro ně.

Virtuální asistenti mají obrovskou konkurenci. Nejsou to jen ostatní VA, ale také zaměstnanci klasických kanceláří.



Když máte velkou konkurenci, to jediné, co zákazníky zajímá, je, v čem jste jiní.


Jistě zákazníkům přinášíte výhody, které mají všichni virtuální asistenti společné. Úspora času, peněz atd.
Ale z marketingového hlediska, nepřinášejí takové výhody žádnou hodnotu.
Řada lidí to řeší tím, že se snaží konkurovat cenou. To ale není z dlouhodobého hlediska únosné a pro vás ani zajímavé.



Povím vám příběh...

Před několika lety firma Gemma, zabývající se systémy pro správu a řízení zákaznických vztahů, začínala nabízet svůj CRM systém.
Měla obrovskou konkurenci. Nejen, že takových systémů je spousta, ale na trhu tehdy byli velcí hráči. Lídři v této oblasti.

Ti všichni nabízeli systém, který umí stejné věci.  Uchovávat  kontakty, zaznamenávat interakci se zákazníky atd. atd. Takové funkce, které využívají všechny větší firmy.

Systém od maličké, začínající Gemmy měl navíc jednu jedinou funkci. Ta umožňovala modelovat vztahy mezi zákazníky.

Bylo to něco, co ostatní systémy neuměly.
A jak v Gemmě po krátkém čase zjistili, byla to funkce, která je dokonalým řešením pro bankovní instituce.
Při nabídce svého CRM se v Gemmě zaměřili právě na tento benefit. A propagaci mířili hlavně tímto směrem.

V ten okamžik už nezáleželo na tom, proti jakým gigantům Gemma od začátku stála.
Měla totiž dokonalou odpověď pro jediného zákazníka. Banky.

A tak se Gemma stala nejrozšířenějším CRM systémem pro bankovní instituce na světě.



Nesnažte se být průměrnou odpovědí pro každého. Buďte dokonalým řešením pro své, ideální zákazníky.


Nese to sebou i další výhody.

Pokud se zaměříte na příliš obecnou skupinu zákazníků, vždy, když získáte zákazníka z oboru, se kterým nemáte zkušenost, musíte udělat průzkum. Abyste mohli odvést kvalitní služby, musíte se o něm dozvědět víc. A pak o jeho zákaznících.

Nebudete mít kapacitu ani časovou, ani mentální, naučit se vše o každém z oborů. To zkrátka není možné. A proto přinese vaše práce jen průměrný výsledek.

Pokud se zaměříte na jednu, dvě oblasti, bude mnohem snazší stát se odborníkem. Naučit se problematiku do hloubky a zjistit, co nejlépe funguje. Budete směrovat všechnu energii jedním směrem. A budete schopni přinést dokonalé řešení.



Vyberte si obor, který je vám blízký.

Mohou to být klidně extrémní sporty, nebo zdravá výživa a životní styl. Může to být něco, s čím máte z předešlých zaměstnání zkušenosti. Nebo obor, který vás zkrátka zajímá.

Ze tří důvodů.

  1. Budete o oboru snáze vstřebávat informace a udržovat se „v obraze“.
  2. Když se něco nevyvine tak, jak jste si představovali, je mnohem snazší ztratit motivaci k práci, která vám nic neříká, než když děláte něco, co vás baví.
  3. Čím více toho o oboru víte, tím méně práce, času a často i peněz vás jednotlivé úkoly stojí.




Zjistěte, co jim můžete nabídnout.

Když jste si zvolili obor, není těžké zjistit, co vaši zákazníci potřebují a zavrtat se do dané problematiky hlouběji.

Když se zaměříte na realitní kanceláře, zjistěte, co všechno potřebují. Např. jaké dokumenty je třeba spravovat. Kdy je co potřeba schválit a podepsat. Jak řeší telefonní hovory. Jak řeší sociální sítě a propagaci.
Sestavte nabídku přesně odpovídající jejich potřebám.
Už z takové nabídky totiž bude znát, že své práci rozumíte. Že víte, co je třeba dělat a kdy.

Můžete se ale klidně zaměřit třeba na sportovní kluby, výživové poradce, prodejce zboží, či vybavení.

Možná namítnete, že Čechy jsou malé. A je tu i malý trh. Proto doporučuji, předem si zjistit, kolik takových potenciálních zákazníků najdete. Kolik je u nás realitek. Sportovních klubů. Poradců a e-shopů se zdravou výživou.


Při sestavování balíčků služeb, se snažte do každého zakomponovat služby, které jsou pro zákazníka velkým přínosem a pro vás znamenají minimální investici.


Velký přínos = vysoká hodnota. Tzn. vyšší cena - vyšší zisk
Minimální investice je myšleno minimum peněz, práce, nebo času. Ideálně kombinace všech tří.


Sestavit balíček jen ze služeb, pro které musíte využít placené nástroje, zaberou vám fůru času a energie, není efektivní. Kombinujte.
V příštích lekcích si ukážeme řadu činností, které lze automatizovat. A nástroje tak odvedou většinu práce za vás.


Když máte jasnou představu o tom, jaké služby nabídnete, sepište si
seznam všeho, co budete k takové práci potřebovat. Nechte si ho někde při ruce, protože jak si postupně přiblížíme nové nástroje a postupy, budete na seznam přidávat nové položky. ( My si ho sestavíme později, až se seznámíte se všemi službami, které můžete nabízet a všemi nástroji, které můžete využít)


 

 

 

Markéta Bouhaniková je první dámou VA Akademie, členkou Mezinárodní Asociace Virtuálních Asistentů a autorkou Učebnice pro Virtuální Asistenty.

Marketér tělem i duší. Přednáší o sociálních médiích, je lektor a odborný poradce pro virtuální asistenty.